ช่วงวันหยุดเสาร์-อาทิตย์ตลอดสองเดือนที่ผ่านมา(กรกฏาคม – สิงหาคม 63) ผมได้มีโอกาสไปลงเรียนคอร์ส “Smart Tourism” ของคณะการท่องเที่ยวนิด้า ซึ่งก็เป็นสถาบันที่คุ้นเคย ถึงแม้จบโทไปหลายเดือนแล้ว แต่ก็ยังอยากนึกชอบความรู้สึกของการเป็นผู้เรียนอยู่ไม่เปลี่ยนแปลง
เนื่องจากเป็นคนที่ไม่ได้เรียนเกี่ยวกับการท่องเที่ยวมาก่อน ไม่เคยประกอบธุรกิจเกี่ยวกับอุตสาหกรรมนี้เลย ทำให้การมาเรียนคลาสท่องเที่ยวนี้เป็นเรื่องใหม่มากสำหรับผม แต่ตลอดการอบรมกว่า 80 ชั่วโมงที่ผ่านไป มันทำให้เราได้มุมมองหลายแบบมากๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ของผู้ประกอบการเอกชน รวมไปถึงภาครัฐด้วยเช่นเดียวกัน
ข้อดีของการมาเรียนในหมู่คนที่อยู่ในอุตสาหกรรม แต่เราเองเป็นคนนอกอุตสาหกรรม คือทำให้เรามองเห็นหลายมุมจากคนนอกที่เป็นผู้สังเกตุการณ์ ได้ร่วมแชร์ความเห็นในมุมของลูกค้าที่เป็นนักท่องเที่ยว และได้มุมของผู้ให้บริการ ผู้ประกอบการทัวร์นำเที่ยวทั้งแบบองค์กรและไกด์อิสระ ตลอดจนเจ้าหน้าที่รัฐที่ดูแลเรื่องกฏระเบียบข้อบังคับ ไปจนถึงการให้บริการประชาชนและดูแลความสงบเรียบร้อย
แน่นอนว่าอุตสาหกรรมท่องเที่ยวได้รับผลกระทบหนักในวิกฤตครั้งนี้
โควิด-19 ทำให้รายได้ของผู้ประกอบการบางรายกลับกลายมาเป็นศูนย์ ทุกธุรกิจต้องเริ่มคิดใหม่ทำใหม่ (set zero) ปรับตัวกันวุ่นวายอลหม่านมากๆ ส่วนตัวคิดว่าการได้เข้ามาเรียนรู้อุตสาหกรรมท่องเที่ยวในช่วงนี้ น่าจะได้อะไรที่มากกว่าแค่ความรู้ด้านการท่องเที่ยว ซึ่งการปรับตัวเพื่อความอยู่รอด น่าจะเป็น key point สำคัญ และเราเองก็อยากรู้ว่าคนที่ได้รับผลกระทบอย่างจริงจังจะปรับตัวอย่างไร
การได้ฟังคนอื่นที่อยู่ในอุตสาหกรรมจริงๆเล่า ทำให้เราเห็นปัญหาและโอกาสในมุมที่แตกต่างออกไป ซึ่งเราเองในมุมของ “ผู้สังเกตุการณ์” ก็อาจจะมองเรื่องนั้นต่างมุมออกไปด้วยเช่นเดียวกัน แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม สิ่งที่เราได้รับจากบุคคลที่หลากหลายในห้องเรียนก็ทำให้เราเห็น empathy gap ระหว่างผู้เกี่ยวข้อง(stakeholder) แต่ละภาคส่วนได้ชัดขึ้น
Design Thinking
ยิ่งตอนได้จับกลุ่มทำ designe thinking, service design ที่มีโจทย์ด้านการท่องเที่ยวหลังโควิด-19 นี่ยังทำให้เห็นภาพชัดขึ้นว่าภาพแต่ละคนเป็นแบบไหน แล้วในกลุ่มเองในฐานะที่มาจากหลายภาคส่วนจะช่วยกันเพื่อปรับปรุงพัฒนาในแบบที่เป็นนวัตกรรมแก้ปัญหานั้นได้อย่างไร
จนท้ายที่สุดแล้ว เราเองในฐานะคนที่ประกอบกิจการซอฟต์แวร์ ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ทำแพลตฟอร์มให้บริการต่างๆ กลับมานั่งคิดว่า จริงๆแล้วสิ่งที่สำคัญที่สุดในเรื่องของการท่องเที่ยวนี้อาจไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีเสียเท่าไหร่..
ผู้เขียนมองว่า แพลตฟอร์ม ในเรื่องนี้ทำหน้าที่สำคัญได้แค่เป็นสะพาน ที่ทำหน้าที่เพียงเชื่อมเอานักท่องเที่ยวเข้ากับผู้ให้บริการ (หรือ Host กับ Guest) ส่วนจุดที่เป็นส่วนสำคัญที่สุดเลยคิดว่าน่าจะเป็นเรื่องของ “คน” และ “ทรัพยากร” ที่มีอยู่ในพื้นที่นั้น
คือมันอาจจะไม่ได้เป็น Local to Global อีกต่อไปแล้ว เพราะพฤติกรรมทุกวันนี้คือเราทุกคนเปลี่ยนแปลงไปด้วยอำนาจของอินเตอร์เน็ต ชุมชนไม่จำเป็นต้องเข้าหานักท่องเที่ยว ไม่จำเป็นต้องเสนอตัวอย่างสุดฤทธิ์เพื่อให้คนอื่นเห็นและเข้ามา กลับกันกลายเป็นว่านักท่องเที่ยวสามารถเข้าถึงข้อมูลที่มากมายหลายหลากได้จากทุกที่ทุกเวลา ในรูปแบบที่ง่าย สะดวก และรวดเร็ว ชุมชนเองก็ไม่จำเป็นต้องไปเข้าคิวต่อรอง หรือรวมตัวกันเพื่อทำบางอย่างอีกต่อไป
แต่ละคนอาจจะแยกกันเดินเดี่ยวๆ แล้วใช้เทคโนโลยีอย่าง booking, online payment หรือ Social media ต่างๆ เพื่อสื่อสารและเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งมันก็อาจจะเป็นดาบสองคมก็ได้ในเวลาเดียวกัน คือ แยกกันเดิน อำนาจต่อรองกับ OTA ก็น้อย แต่สามารถทำเองได้โดยไม่ต้องรอ ไม่ต้องอยู่ภายใต้กฏระเบียบหรือข้อตกลงระหว่างกัน
มันน่าจะกลับกันเป็น Global to Local ไปแล้วในตอนนี้
เพราะนักท่องเที่ยวอยากได้ความแตกต่าง อยากได้ประสบการณ์ใหม่เฉพาะบุคคล เราเริ่มโหยหาธรรมชาติ อยากพักผ่อนจากเรื่องตึงเครียดที่มีแต่ความขัดแย้ง หันหน้าเข้าสู่ป่าสีเขียว ทะเลสีคราม หันหน้าเข้าสู่สถานที่พักผ่อนหย่อนใจเพื่อพักกายพักใจ
แต่เราเองในฐานะที่เข้ามาประกอบกิจการบริการด้านการท่องเที่ยวแล้ว เราจะทำอย่างไรเพื่อให้นักท่องเที่ยวได้รับประสบการณ์แบบนั้น เราจะทำอย่างไรเพื่อให้นักท่องเที่ยวได้มากกว่าที่เขาคิดเอาไว้ เพราะเดี๋ยวนี้การแค่ได้ไปเที่ยวมันแค่แตะ “ความคาดหวังพื้นฐาน” ไม่ได้หมายถึงจะได้รับประสบการณ์ที่เกินกว่าที่คาดหวังไว้ (beyond expectation)
เราจะต้องทำยังไงเพื่อให้นักท่องเที่ยวรู้สึกได้ value-added จากการไปเที่ยวสถานที่ใดที่หนึ่งเพิ่มขึ้น ให้เขารู้สึกประทับใจอยากไปเที่ยวอีก อยากออกไปหาประสบการณ์ที่ดีในจุดหมายปลายทางอื่นอีก ซึ่งนี่เป็นสิ่งที่ Tripniceday ต้องการจะทำ และยังต้องการหาความแตกต่างเสิร์ฟให้กับนักท่องเที่ยวเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล
แต่ก็อย่างที่กล่าวไปข้างต้น ในฐานะของคนที่อยู่ในอุตสาหกรรมซอฟแวร์ และสามารถสะท้อนได้แค่ในมุมของผู้สังเกตุการณ์ก่อน ผู้เขียนก็ยังมองว่าแพลตฟอร์มคงเป็นได้แค่ตัวเชื่อมหรือสะพานเพียงเท่านั้น
ถ้าชุมชนหรือกลุ่มคนในพื้นที่จริงๆไม่ได้ให้ความร่วมมือด้วย หรือเห็นภาพตรงกันกับสิ่งที่แพลตฟอร์มต้องการจะทำตั้งแต่แรก ผู้เขียนมองว่ายังไงเสีย ความยั่งยืนก็คงไม่เกิด หรือเกิดได้ยากอยู่ดี